La fiducia: un capitale da difendere

Fiducia

E’ grazie alla fiducia che risparmiamo tempo e denaro e facciamo minore fatica. E’ un caposaldo delle relazioni umane e le imprese oggi pur di non perderla si schierano a fianco dei clienti: è il trust oriented marketing!

C’è una cosa di cui sentiamo tutti la mancanza nella nostra epoca. Della fiducia. Qualcuno sostiene che se ne può fare a meno. Ma i diffidenti e gli scettici, ricordatevelo, non vivono bene. Vivere senza fiducia è faticosissimo. Una moglie che non ha fiducia nel marito è in un continuo stato di stress. Sospetta di ogni cosa, si fa il sangue amaro, vive in condizioni di estrema infelicità. Ma anche il cliente, il consumatore non può fare a meno della fiducia nei confronti dell’azienda, del negozio, del professionista del quale si avvale. Perché non possiamo vivere senza dare fiducia a qualcuno? Perché la fiducia è soprattutto un meccanismo che facilita la nostra attività di acquirenti. Secondo gli esperti di psicologia, è una specie di scorciatoia, un sistema (cognitive shortcut) per semplificare le nostre decisioni di scegliere determinati beni e servizi.

In un mercato in cui non ti fidi di nessuno in particolare, sarai costretto a fare lunghe indagini, approfondite ricerche, confronti ed esami continui per valutare a tavolino quale delle offerte che ti si presentano è più o meno accettabile. Con il timore di non aver tenuto conto di un particolare che alla fine può rivelarsi essenziale. Se hai fiducia nell’azienda alla quale ti rivolgi non occorre che tu sprechi tanto tempo in indagini di mercato, sai che coloro ai quali ti affidi adempiranno agli impegni assunti, manterranno le promesse.

La fiducia è una cosa strana. Occorre diverso tempo per guadagnarsela. Bisogna dimostrarsi seri, affidabili, precisi, ed essere percepiti come i migliori del mercato, in modo da distinguersi nettamente dai concorrenti e non essere nemmeno oggetto di confronto. Una volta ottenuta la fiducia, il cliente difficilmente la tradirà, perché sa che il servizio offerto è di buona qualità, l’assortimento in linea con le sue esigenze, i prezzi convenienti. Ma, attenzione, è anche altrettanto facile perderla. Basta un errore, una sbavatura, una superficialità, un atteggiamento pressappochistico e va tutto a monte. La fiducia, perciò, va difesa giorno per giorno e su di essa ormai le aziende più serie costruiscono il loro business (trust oriented marketing), cioè un marketing finalizzato a conquistare e conservare la fiducia dei clienti.

Ma la fiducia è anche qualcosa di più. In una società, come la nostra, definita dei consumi, è anche uno strumento fondamentale per governare l’incertezza dei mercati e rafforzare le relazioni, non solo tra aziende e consumatori, ma anche tra dealer e distributori, nei rapporti paritari tra partner, nelle relazioni istituzionali, ecc. Oggi, la fiducia è così importante che siamo anche arrivati a misurarla, a pesarla. Esistono, infatti, indici economici che sono in grado di valutare la fiducia delle aziende e del loro brand.

D’altra parte, difendere la fiducia conquistata significa anche capovolgere in un certo senso il rapporto cliente-impresa. Tanto che in certi casi la stessa impresa, pur di proteggere il proprio capitale di fiducia, potrà scegliere di schierarsi dalla parte del cliente per accoglierne suggerimenti, idee, proposte e, se è il caso, perfino difenderne le ragioni.

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