Chi ha paura delle parole cattive?

Mary Barra, CEO di General Motors.
Mary Barra, CEO di General Motors.

Il caso che qualche anno fa ha riguardato la GM ha fatto emergere l’esistenza in azienda di un libro nero delle parole-tabù da non dire né pronunciare mai. Assurdo? Tutt’altro.

Quando qualcuno parla di comunicazione aziendale, considerando il tema di secondaria importanza, dovrebbe riflettere attentamente su quanto è successo alla General Motors, che recentemente è stata costretta a pagare una multa di 35 milioni di dollari per aver scoraggiato i propri collaboratori dal fornire informazioni corrette circa i problemi di sicurezza che avevano registrato le auto da loro realizzate.

L’intervento legislativo si è compiuto anche attraverso il ritiro dal mercato di oltre 2,6 milioni di vetture. L’accusa è particolarmente grave, perché sembra che l’azienda abbia taciuto sui difetti riscontrati negli interruttori di accensione (il motore si spegneva con l’auto in velocità, bloccando airbag, servosterzo e freni) che avrebbero provocato numerosi incidenti per un bilancio complessivo di 13 morti in dieci anni.

Al termine dell’indagine, sarebbe emerso che ai dipendenti era vietato l’uso di 68 parole-tabù, che in azienda nessuno mai doveva pronunciare ma, soprattutto scrivere. Ad esempio, i collaboratori hanno dovuto cancellare dal loro personale vocabolario parole come “difetto”, aggettivi come “pericoloso” e avverbi come “sempre”. Si trattava di un preciso programma di formazione che aveva condizionato l’operato degli ingegneri fino a costringerli a edulcorare il più possibile nei rapporti che inviavano periodicamente ai loro superiori eventuali aspetti negativi, usando al più degli innocui eufemismi.

Questo, però, non sarebbe un fatto isolato. Le aziende automobilistiche sono tenute, in base alle leggi federali americane, a segnalare i difetti delle autovetture, in termini di ridotta sicurezza, entro cinque giorni dalla loro eventuale scoperta. Quindi, chi opera all’interno delle aziende è attento a non usare un linguaggio “allarmistico” che possa attivare tale legge. La parola “difetto” è vietata presso qualsiasi casa automobilistica. Come sono usati con estrema cautela quei termini che una volta messi “nero su bianco” su relazioni o report possono essere impugnati da qualche avvocato in cause di risarcimento.

Nel caso della General Motors il fatto è più grave perché sembra che esistesse una formazione mirata per convincere i dipendenti a utilizzare parole specifiche nel descrivere eventuali “problemi” di costruzione. Anzi, la stessa parola “problema” era nella lista “nera”, non poteva mai essere usata. Piuttosto, si suggeriva, di sostituirla con “questione”, “condizione”, ecc.

Inoltre, si doveva evitare di scrivere il termine “difetto” ricorrendo a una elegante perifrasi: come, ad esempio, “non in linea con la progettazione”. Guai, poi, a definire un prodotto “scadente”, era meglio aggirare l’ostacolo, scrivendo “sotto le specifiche”. Termine tecnico, un po’ criptico, con cui si intende l’insieme di tutte le fasi del programma in grado di soddisfare la qualità di un prodotto.

In conclusione, questo enorme apparato censorio interno, ha fatto rallentare di 10 anni la diffusione delle informazioni relative ai difetti di produzione emersi, con tutte le gravissime conseguenze del caso.

Anche la nuova chef executive, Mary Barra, non ha saputo spiegarselo e si è limitata ad annunciare una svolta manageriale: “D’ora in avanti problemi di sicurezza e difetti dei veicoli verranno immediatamente e direttamente riportati ai top executive dell’azienda, senza passaggi intermedi o catene di responsabilità tecniche parallele, e loro dovranno senza indugio valutare le iniziative prese o da prendere, quali le dimensioni di un ritiro di veicoli dal mercato”.

L’azienda, insomma, cerca molto faticosamente di rifarsi un’immagine dopo il fallimento della “vecchia” General Motors, ma la crisi non sembra per nulla conclusa. E tutto per non aver usato le parole giuste nel momento giusto. E’ proprio vero che, in certi casi, come diceva Carlo Levi “le parole sono pietre”!

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