Che cosa c’è dietro il primo panino McDonald’s al pesce? La capacità di ascolto

mcfishMolti la conosceranno questa storia. Emblematica di come, talora, certe idee all’apparenza semplici abbiano successo sia per la tenacia di chi le propone sia per la capacità di ascolto di chi è tenuto a prendere una decisione.

La ricordiamo brevemente. Attorno agli anni Sessanta, Lou Groen gestiva in franchising un McDonald’s a Cincinnati, in una zona dove risiedevano molti cattolici che il venerdì, per rispettare il divieto di mangiare carne, disertavano il locale, causando decisi cali delle vendite.

Groen per affrontare il problema realizzò un panino di pesce (Filet-o-Fish) e cercò di avere l’autorizzazione dal responsabile della catena, il mitico Ray Kroc, per poterlo vendere. Ma non era per nulla facile raggiungerlo e poterci parlare, considerata la sua posizione di vertice. Groen però era caparbio. Superò tutti gli ostacoli che vi si frapponevano (segretarie, dirigenti zelanti, ecc.) e propose la sua idea che, però, all’inizio Kroc rifiutò decisamente, sostenendo che non avrebbe mai sopportato che nei suoi negozi si sentisse puzza di pesce.

Groen non si diede per vinto, migliorò ancora la ricetta del Filet-o-Fish e tornò alla carica un’altra volta. Kroc per levarselo di torno una volta per tutte, gli propose una sfida: vendere nel suo negozio sia un Hula hamburger, vegetariano, freddo senza carne (con ananas alla griglia e formaggio) sia quello al pesce (Filet-o-Fisch) inventato da Groen. Il verdetto l’avrebbero fornito i clienti con la loro scelta.

Inutile dirlo. L’hamburger di Groen (Filet-o-Fish) stravinse e l’Hula fu un fiasco.

Insomma, il problema che affligge certe organizzazioni è la difficoltà di ascoltare i propri collaboratori. Come fare per non commettere questo errore che potrebbe rivelarsi fatale?

  1. Capire quello di cui parlano i collaboratori, soprattutto se si tratta di persone che sono a diretto contatto con il cliente.
  2. Rendersi disponibili all’ascolto. Farsi trovare, essere reperibili, scendere ogni tanto dalla torre d’avorio. Se non esistono, creare frequenti opportunità di contatto con la base, sollecitare incontri e scambi di idee.
  3. Non rifiutare le proposte che vengono formulate dai collaboratori per partito preso, senza neanche discuterle. Cercare invece di comprendere le esigenze di chi le avanza, ponendo domande utili a chiarire la loro reale fattibilità.
  4. Non mostrare arroganza o insofferenza durante l’ascolto. Ogni idea va valutata nel modo più professionale possibile, senza personalizzarla, analizzandola con la massima attenzione e disponibilità.
  5. Non cercare di demolire l’idea che viene proposta prima che sia stata articolata ed espressa in modo compiuto.
  6. Tenere conto delle proprie capacità ma anche dei propri limiti. E contemporaneamente, non disconoscere mai gli eventuali punti di forza dei collaboratori.
  7. Stare sempre all’erta, perché non si sa mai da dove può arrivare l’idea giusta. I leader che ascoltano sul serio, non tralasceranno nessuna sollecitazione. Certe volte da un’idea che può apparire assurda, può nascerne un’altra decisamente efficace.
  8. Riconoscere sempre ai propri collaboratori l’impegno che hanno messo nel formulare proposte o idee nuove, qualunque sia il loro reale valore.
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