La libertà (?) di consumare

Nelle aziende una delle principali trasformazioni alle quali si sta mirando riguarda il cliente. Oggi tutte le aziende stanno diventando clientocentriche. I clienti o consumatori sembrano, anche dal punto di vista di alcuni sociologi, i nuovi protagonisti del mercato. C’è chi li definisce consum-autori, cioè persone che non solo si limitano a consumare assorbendo i messaggi proposti dai vari mezzi di comunicazione ma diventano loro stessi veicoli di comunicazione. Un ruolo che trasforma il mercato e che impone alle imprese di adeguarvisi, individuando per tempo tendenze sociali e di consumo.

Ora il problema è: il cliente/consumatore è proprio libero di compiere le sue scelte? C’è chi crede che sia così. E pensa che il cliente con il suo gesto di acquisto abbia la possibilità di premiare aziende che sono all’avanguardia nel creare valore economico in modo socialmente e ambientalmente sostenibile. Il concetto – portato avanti, ad esempio, dal prof. Leonardo Becchetti – ha una sua indubbia logica: è interesse del consumatore, cioè di tutti noi, premiare un prodotto o un servizio che ridurrà l’inquinamento, potrà contribuire a risolvere il problema del cambiamento climatico, che non proviene dallo sfruttamento delle persone, che quindi promuoverà il benessere dei lavoratori, ecc.

Ma il consumatore, di cui le imprese conoscono tutto (idee, preferenze, stili di acquisto, interessi, ecc.) e sono in grado di agire con le loro offerte anche a livello subliminale (neuro marketing), che armi ha a disposizione per conoscere a fondo le aziende e diventare responsabile nelle proprie scelte?

Poche, forse nessuna realmente efficace. Inoltre, non dimentichiamo che l’acquisto spesso nasce da un impulso non controllato (chi ne crea le condizioni sono proprio le aziende), da una abitudine (fedeltà è un altro cavallo di battaglia delle imprese), da un atteggiamento di pigrizia. Ma, quello che è più grave è che i clienti/consumatori non hanno a disposizione le informazioni necessarie per compiere le scelte giuste, riconoscere, ad esempio, le aziende che fanno realmente CSR (Corporate Social Responsibility), in italiano RSI, Responsabilità Sociale d’Impresa, e non solo attività di facciata. Qualche tentativo in questo senso è stato fatto. Pensiamo, ad esempio, a Glassdoor in California.

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