Feedback: momento importante ma delicatissimo

Cogliamo l’occasione dal precedente articolo, per tornare sul significato di feedback e sulle sue regole implicite ed esplicite. Partiamo anzitutto da una affermazione generale ma assolutamente basilare:

il processo di feedback è un’operazione delicata e va gestita con estrema cautela

Offrire un feedback richiede competenza e sensibilità. Forse, esagerando un po’, potrebbe essere definita un’arte. Pensiamoci un attimo: alla fine, un feedback realmente utile (per chi lo dà e per chi lo riceve) consiste praticamente nel trasmettere una verità che può essere anche molto scomoda, riuscendo a farlo in modo corretto, senza caricare l’intervento di emotività indesiderate o negative, senza ipocrisie e soprattutto senza creare problemi o interruzioni nella relazione con l’interlocutore.

Come ogni manifestazione di arte, il feedback migliora con l’esperienza e non è facile né per chi lo dà né per chi lo riceve.

Chi offre un feedback, specialmente se negativo, deve superare resistenze interne che possono essere anche molto dolorose, trovandosi alle prese con sentimenti contraddittori e non sempre facili da gestire come il senso di colpa, la paura di ferire l’altro, di essere giudicato in modo negativo o, addirittura, di essere rifiutato, ecc.

Meglio, quindi, cercare di fissare alcuni punti fermi per poter offrire un feedback utile che favorisca un reale miglioramento, senza incrinare i rapporti tra le persone, anzi consolidandoli.

Il feedback va in qualche modo concordato. Bisogna che il destinatario ne sia consapevole e lo accetti. Chiedere con molta sincerità: “Posso darti un feedback?”

Bisogna trovare il tempo e il luogo giusto per farlo. Evitare di ricorrervi quando si è ancora sotto pressione o emotivamente coinvolti. Farlo de visu, in modo diretto e senza coinvolgere altre persone. Assicurarsi che l’interlocutore abbia il tempo necessario per riceverlo.

Stare molto attenti alle parole che si usano. Qualsiasi critica deve essere orientata verso le scelte e le azioni compiute dall’interlocutore (fatti), assolutamente mai verso la persona alla quale occorre sempre dimostrare il massimo rispetto. Evitare di assumere atteggiamenti di supponenza o arroganza (superiorità) che facilmente potrebbero scaturire dalla posizione di forza che si viene a creare. L’ego è sempre in agguato in questi processi relazionali.

Di conseguenza, il contenuto del feedback deve sempre riferirsi a eventi specifici, verificabili non a interpretazioni personali e soggettive o, peggio, a percezioni superficiali o generalizzate.

Se alcuni fatti mettono in gioco anche aspetti affettivi o emotivi, è assolutamente necessario esplicitarli subito al destinatario, in modo che non sfugga alcun elemento comunicativo che possa creare malintesi o incomprensioni.

Il feedback non deve mai restare una critica a sé stante. Occorre dimostrarsi propositivi, suggerire soluzioni, consigli, alternative, approfondendo il tema attraverso domande mirate.

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