La rivincita degli addetti alla vendita

Il ruolo degli addetti alla vendita, contrariamente a quello che si potrebbe immaginare, a seguito dell’avvento delle tecnologie più avanzate di acquisto on line, sembra che non sia destinato a ridimensionarsi, al contrario dovrebbe diventare ancora più strategico in futuro.

A due condizioni. Che chi svolge questa attività di vendita al dettaglio diventi più esperto nella analisi e nella gestione dei dati che riguardano le informazioni raccolte sul cliente per comprenderne la logica di acquisto e le tendenze, e sia sempre più capace di instaurare un rapporto umano e personalizzato che offra al cliente una esperienza di acquisto davvero memorabile.

Una recente indagine Cis di PwC sulla fedeltà dei clienti ha rilevato che per il 32% delle persone basta aver avuto un’esperienza negativa di acquisto per abbandonare il brand o il marchio preferito, mentre il 56% delle persone devono accumulare più esperienze negative prima di decidere di passare ad altro prodotto.

Altro dato interessante, il 53% degli intervistati dalla ricerca del Global Consumer Insight di PwC ha mostrato di apprezzare l’interazione con venditori esperti e preparati e la loro soddisfazione è risultata superiore a quella di coloro che hanno effettuato acquisti tramite sistemi tecnologici, schermi in-store, ecc.

Per valorizzare l’apporto degli addetti alla vendita: soluzioni personalizzate e responsabilizzanti. L’esempio del Ritz-Carlton Hotel

Ci sono esempi interessanti di aziende che spingono i loro collaboratori a impegnarsi con idee, soluzioni personali, estemporanee e creative, a loro esclusiva discrezione, atte a garantire ai clienti un’esperienza memorabile. E’ quello che capita al Ritz-Carlton Hotel, dove ogni dipendente per questa attività ha a disposizione un piccolo capitale, circa 2000 dollari l’anno, da destinare ai propri clienti per offrire loro un servizio superiore e, in certi casi, inaspettato e gradito.

Oltretutto, esperienze originali e positive, se ritenute di successo, possono essere riprese ed estese, coinvolgendo altri dipendenti. Non per nulla, il Ritz-Carlton ha ottenuto diversi premi per l’ospitalità e la soddisfazione dei propri ospiti, mentre la sua organizzazione vanta altissimi tassi di fidelizzazione, in un settore in cui il turnover è decisamente tra i più alti.

Una nuova specializzazione per gli addetti alla vendita: diventare esperti in analisi dei dati della clientela

Oggi quello che conta anche nella vendita al dettaglio è la capacità di gestire i dati dei propri clienti che sono sempre più numerosi e articolati. Sfruttare il potere della tecnologia per coinvolgere nel modo più efficace i clienti e prevederne le tendenze diventerà sempre più una risorsa fondamentale.

L’analisi di un rapporto del 2017 di PwC e del Business-Higher Education Forum rileva che la vendita al dettaglio offre la più alta percentuale di opportunità di lavoro per i responsabili della gestione dei dati ed è tra le prime tre industrie alla ricerca di analisti funzionali in questo ambito.

Entro il 2021, la domanda dei datori di lavoro per le competenze in materia di scienza e analisi dei dati supererà di molto l’offerta. Per soddisfare le esigenze attuali e future, gli esperti stanno ripensando le caratteristiche dei nuovi talenti, impegnandosi ad identificare, sviluppare e reclutare lavoratori per la vendita al dettaglio con competenze e specializzazioni diverse che dovranno abbracciare l’intero ecosistema di vendita, tra cui supply chain, logistica, finanza e tecnologia, merchandising, economia e computer-ingegneria, riqualificando e potenziando i dipendenti in settori quali analisi di marketing, esperienza utente e sviluppo di software.

Insomma, l’elemento umano rimane centrale per le interazioni con il cliente, anche se sarà sempre più supportato dall’automazione, dall’intelligenza artificiale e dall’analisi avanzata o da altre tecnologie.

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo di WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione /  Modifica )

Google photo

Stai commentando usando il tuo account Google. Chiudi sessione /  Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione /  Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione /  Modifica )

Connessione a %s...