La storia vera di Christine, la donna delle pulizie

Capire la differenza tra aziende del “come” e aziende del “perché”

Era il 1985, due anni dopo che François Zobrist1 era diventato capo di FAVI2. Alle 20.30, quando tutti erano usciti dall’azienda, Christine, una donna delle pulizie, stava facendo il suo lavoro quando il telefono della fabbrica suonò. Christine non poteva saperlo, ma l’uomo che stava chiamando era un revisore della qualità della FIAT, un nuovo grosso cliente per FAVI. Il suo aereo era appena atterrato a Parigi e aveva capito che qualcuno di FAVI sarebbe andato a prenderlo per condurlo in Piccardia, a un’ora e mezza di strada. Aveva appuntamento da FAVI il giorno successivo di mattina presto per controllare se la produzione rispettava le norme qualità di FIAT.

Comprendendo che il suo interlocutore era bloccato all’aeroporto, Christine gli fissò un luogo per l’appuntamento. Ecco come Zobrist racconta il seguito: «Avevo aspettato fino alle 19.00 quella sera che l’ingegnere della FIAT arrivasse, pensando che probabilmente aveva avuto un contrattempo. Sono quindi rientrato a casa. Immaginate la mia sorpresa quando l’ho trovato il giorno successivo nel mio ufficio, alle 8.30».

Mi ha detto: «Mi è successa una cosa buffa ieri sera». L’ingegnere della FIAT spiegò che, essendo di fretta, non aveva potuto telefonare per dire a che ora sarebbe arrivato (non c’erano ancora i cellulari a quell’epoca). Una volta arrivato all’aeroporto, constatando che nessuno era andato a prenderlo, aveva telefonato in fabbrica. Era stato abbastanza sorpreso di sentire una voce femminile rispondere. Aveva spiegato che il suo aereo era in ritardo e che qualcuno dell’azienda sarebbe dovuto andare a prenderlo.

La donna che gli aveva risposto era dunque andata all’aeroporto, l’aveva portato fino al suo hotel e gli aveva augurato buona notte. «Quello che sembra bizzarro», aveva detto l’ingegnere a Zobrist, «è che la donna è stata molto gentile, estremamente educata, ma non sembrava avere la minima idea di chi io fossi, né quale società rappresentassi». Ma, cosa ancora più bizzarra era che Zobrist era perfettamente incapace di immaginare chi avesse potuto fare da autista a questo importante visitatore.

Dopo il loro incontro, Zobrist fece un certo numero di telefonate e riuscì a identificare Christine. Capendo che questo visitatore era in difficoltà, Christine aveva semplicemente preso le chiavi di una delle auto aziendali – le quali erano sempre appese all’ingresso della fabbrica, a disposizione dei dipendenti. Era andata a prendere il visitatore all’aeroporto e lo aveva portato al suo hotel – poi era ritornata a finire le pulizie, interrotte tre ore prima.

In aggiunta, non aveva giudicato opportuno parlarne con qualcuno. Era una dipendente che aveva un lavoro da svolgere, ma che a ogni modo aveva perso tre ore per fare andata e ritorno fino all’aeroporto. Aveva preso un’auto aziendale per fare più di trecento chilometri, senza domandare nessuna autorizzazione, semplicemente perché gli sembrava fosse quello che andasse fatto. L’azienda si era impegnata ad andare a prendere quest’uomo all’aeroporto e nessun altro era presente per soddisfare questo impegno: lei aveva dunque preso la situazione in mano, senza esitare e senza cercare nemmeno di averne gloria.

Ecco esattamente la differenza tra un’azienda del «come» e un’azienda del «perché»3.

Christine, una donna delle pulizie che senza dubbio, nell’ambito del suo lavoro, non aveva mai preso in prestito un’auto aziendale, all’occasione di poter fare qualcosa di utile per FAVI, l’aveva fatto. Come dice Zobrist: «Davanti a un problema che riguarda l’azienda, lei non è una donna delle pulizie, lei è l’azienda». La maggior parte delle aziende sperano invano di vedere i loro dipendenti manifestare questo genere di attitudine.

In realtà, ammettendo che un dipendente di un’azienda del «come» avesse avuto l’audacia di prendere una tale iniziativa per il bene della società, il suo intervento avrebbe avuto uno dei due seguenti risultati.

Nel peggiore dei casi, Christine sarebbe stata sanzionata per aver disposto senza autorizzazione di un bene appartenente all’azienda e per aver lasciato il suo posto di lavoro.

Nel migliore dei casi, l’azienda, sorpresa del ruolo notevole assunto dalla donna delle pulizie, ne avrebbe fatto un’eroina.

Zobrist non ha fatto né l’uno né l’altro. «Se voi non sanzionate, né ricompensate le azioni delle persone, queste azioni diventano normali, banali – spiegava lui – Christine non aveva l’impressione di aver fatto qualcosa di eccezionale. Qui, tutti coloro che incontrano un problema e hanno una soluzione, la applicano, tutto qui. Non c’è bisogno di parlarne, né prima, per domandare l’autorizzazione, né dopo, per ottenere dei ringraziamenti».

La storia è stata ripresa dal libro “Freedom Inc” di Brian M. Carney e Isaac Gezt, Guerini Next, p.387, 34 euro.


1Per conoscere le idee di Zobrist, si veda questo filmato https://www.youtube.com/watch?v=GGkEBBOUxq4

2Azienda specializzata in pressofusione, con sede ad Hallencourt, Francia. I suoi clienti sono alcuni dei gruppi più rinomati nei settori automobilistico, idrico, elettrico, aeronautico, delle serrature e dei sanitari..

3Andatevi a rileggere l’articolo pubblicato qualche giorno fa su CapoVerso.

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