Rispettare i “tempi” dei clienti. La vendita è anche una questione di ritmo

Qual è la cosa più importante per un cliente? La prima risposta che viene in mente è naturale: la qualità del prodotto o del servizio offerto. Sembra una verità da non mettere in discussione, anche se per il cliente questo aspetto tende sempre di più a diventare una ovvietà. Il che però non significa affatto che venga considerato un aspetto di second’ordine. Al contrario.

Chiariamo meglio il concetto. Il cliente dà per scontato che chi gli vende un prodotto o gli offre un servizio sia in grado di proporgli qualcosa che lo soddisfa in pieno e sia all’altezza delle sue richieste. Altrimenti non lo acquisterebbe. L’eventualità contraria non la mette nemmeno in conto. Il punto è questo. Solo qualora il cliente verificasse una qualità inferiore alle attese la reazione negativa sarebbe immediata.

Oggi il cliente reagisce spesso d’impulso a esperienze di acquisto negative per due ordini di motivi. Sa che le aziende orientano la loro politica sulla soddisfazione del cliente e quando non si è soddisfatti bisogna mostrarlo immediatamente, uno, perché, in un certo senso, le stesse aziende se lo aspettano, due, perché il cliente è conscio che sia un suo ineludibile diritto protestare e pretendere il dovuto.

D’altra parte, se manca la reazione di protesta da parte del cliente di fronte a un’esperienza negativa, l’azienda, qualora se ne renda conto, deve essere ancora più preoccupata perché non significa che il cliente è tollerante e lascia correre. Al contrario, nella maggioranza dei casi significa che il cliente non ritiene nemmeno il caso di reclamare e, forse, ha preso già la sua decisione, drastica e, spesso, irreversibile, di non voler più avere nulla a che fare con l’azienda che non lo ha soddisfatto, pronto addirittura a segnalare ad altri, conoscenti e amici, la delusione subita.

Dopo la qualità, è il tempo la variabile più importante per il cliente

Se la qualità del prodotto e servizio offerto è un elemento che il cliente dà ormai per scontato, qual è l’altra variabile che viene messa in gioco nel rapporto con il cliente e che determina la sua soddisfazione o insoddisfazione? La risposta è altrettanto semplice: il tempo.

Se l’azienda mette al centro il cliente, come si dice di solito, occorre che tutta la sua struttura organizzativa ruoti attorno a lui. In altri termini, bisogna tenere conto delle sue esigenze, delle sue logiche e, soprattutto, dei suoi tempi. Questo è il punto chiave, perché il tempo per il cliente è diverso da quello dell’azienda, del produttore, del fornitore, del venditore.

Capire questo concetto e, soprattutto, tenerne conto quando ci si confronta con i clienti, oggi è diventato un aspetto fondamentale.

Il tempo per il cliente non ha sempre lo stesso “peso”, varia a seconda dei contesti e degli stati d’animo. L’azienda deve essere presente e disponibile, al momento giusto, il che significa non troppo presto e non troppo tardi.

Pensiamo solo alla delicatissima fase dell’accoglienza. Essa va intesa come un vero e proprio momento di ospitalità. Le porte del negozio (reali o virtuali) sono aperte e il cliente ha libero accesso. Se vi entra è perché ha in mente un acquisto anche se ancora non lo ha metabolizzato in modo chiaro.

Facciamo qualche esempio

Quando il cliente si dedica allo shopping, cioè svolge una attività che considera piacevole, gradevole, come una passeggiata rilassante tra varie proposte di acquisti, senza impegni pressanti, senza bisogno di soddisfare impellenti necessità, solo per “rifarsi gli occhi”, per lasciarsi stimolare con leggerezza da qualcosa che attiri la sua attenzione (qualcuno lo chiama “cazzeggio”), il venditore che lo affronti direttamente, mettendosi a disposizione con ostentata gentilezza ma altrettanta petulanza, sollecitando il suo interesse e proponendo con insistenza l’acquisto di qualche prodotto, commetterebbe un errore e probabilmente riceverebbe una risposta negativa o una reazione fredda, o peggio, seccata. Spesso, una vendita persa!

Il tempo, in questo caso specifico, per il cliente è molto lento e, soprattutto, sacro e non va infranta la “magia” di una piacevole esperienza con un coinvolgimento non ancora elaborato che lo costringa a un acquisto che sarebbe forzato e, forse, anche sgradito. L’abilità e la sensibilità del venditore, in questi casi, è riconoscere, a colpo d’occhio, il momento giusto in cui il cliente mostra un interesse preciso per un determinato prodotto e vuole che ci sia qualcuno pronto ad ascoltare la sua richiesta, a fornire l’informazione necessaria, il suggerimento, l’assistenza adeguata.

Quando accade questo, cioè il cliente si è deciso all’acquisto, ecco che il valore del tempo cambia drasticamente, per lui si riduce, diventa all’improvviso preziosissimo, non può più permettersi di perderlo. Vuole prima possibile entrare in possesso del prodotto che ha scelto.

Se telefona a un’azienda, o manda una mail, non può accettare lunghe attese o centralinisti che ripetono formule pappagallesche per prendere “tempo” o risposte generiche. Vuole essere ascoltato subito, ricevere assistenza tempestiva, precisa e competente, non giri di parole o inutili lungaggini. Stessa cosa, a maggior ragione, quando si trova in un negozio fisico.

Il cliente chiede che il “suo tempo venga rispettato”

Per concludere e dare consistenza a questa ipotesi, ci riferiamo ad alcune recenti ricerche che hanno preso in esame gli aspetti determinanti che costituiscono la base del rapporto tra venditore e cliente. Se per l’84% dei clienti è determinante “l’ascolto in modo che vengano compresi i miei bisogni”, per l’81% l’altro aspetto determinante è “rispettare il mio tempo”.

Oggi, bisogna riuscire a interpretare al meglio il tempo, il ritmo del cliente. Il fornitore ha una visione del tempo spesso piuttosto diversa, fatta di programmi, processi, consuetudini. Un tempo più lento, più meditato ma, talora, anche troppo accelerato, che in qualche circostanza può rivelarsi in contrasto con le attese del cliente.

Questo va evitato. Oggi, chi detta il tempo, il vero direttore d’orchestra che ha in mano la bacchetta è il cliente. E’ lui che lo scandisce e bisogna rispettarlo se non si vuole perdere insieme al ritmo giusto della vendita anche la sua fiducia.

2 risposte a "Rispettare i “tempi” dei clienti. La vendita è anche una questione di ritmo"

  1. traduttore inglese in italiano luglio 20, 2020 / 1:32 PM

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