I collaboratori persone “pensanti” che possono fornire idee utili all’impresa.

Nel precedente articolo, abbiamo messo in evidenza come sia importante costruire dei canali di comunicazione tra il vertice dell’azienda e la base. Quando questa funzione è carente, i problemi che si creano possono essere davvero drammatici.

Il Caso della Banca Wells Fargo

A questo punto crediamo sia importante fare un esempio concreto, citato dalla stessa professoressa Edmonson durante una sua recente intervista. Riguarda la Banca americana Wells Fargo, che ha sede a San Francisco in California. Nel 2015 era considerata una delle più belle realtà finanziarie degli Stati Uniti, specializzata in servizi bancari, finanziari, ipotecari, investimenti personali e a piccole imprese, con un grande numero di clienti affezionati.

Partendo da queste premesse, l’idea strategica del management – che ha una indubbia logica – è stata quella di spingere sul cross-selling, anziché sulle nuove acquisizioni, proponendo altri servizi ai clienti già fidelizzati e quindi più facilmente disponibili all’acquisto. In concreto, si trattava di offrire ai clienti un pacchetto di otto diversi prodotti di servizi finanziari. L’idea era ottima ma purtroppo si scontrava con la realtà e cioè che i clienti non avevano grandi disponibilità finanziarie, e l’operazione era difficile da proporre.

I collaboratori della rete di vendita, dal canto loro, non hanno avuto il coraggio di segnalare quanto stava accadendo, né hanno cercato di opporsi a questa strategia anche se si erano resi conto che non avrebbe mai dato i risultati attesi. Faticavano a raggiungere i budget richiesti e le loro prestazioni produttive calavano in modo impressionante. Il mercato non reagiva come sperato e da parte del management l’unico sistema fu quello di intervenire sulla forza vendita con il pugno di ferro.

Cosa è successo? Quello che era prevedibile. Alla fine, il personale addetto alle vendite, pressato da questa situazione drammatica e insostenibile, ha cercato di porvi rimedio, oltrepassando la soglia etica: ha cominciato a forzare in maniera scorretta le vendite, a mentire ai clienti, fino ad arrivare a inventarsi clienti falsi. Ma, questo andazzo non è proseguito a lungo: in breve, tutto è venuto alla luce.

Lo scandalo della Wells Fargo è scoppiato alla fine del 2016 e sono emerse numerose irregolarità per milioni di dollari che hanno riguardato molti clienti, ingannati o coinvolti senza il loro consenso.

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