Ricominciamo dai fondamentali. Trasmettere non è comunicare

Per capire cosa non va in un team bisogna capire come e se funziona la comunicazione al suo interno e, in particolare, tra il leader e i suoi collaboratori. Cose dette e ridette centinaia di volte, ma che non fa male ripetere.

Perché, anche se siamo consci dell’importanza della comunicazione non la usiamo in modo corretto?

Ci aiutano a rispondere a questa domanda fondamentale alcune considerazioni che abbiamo tratto dal libro di Stefano Cristante, “Prima dei mass media: la costruzione sociale della comunicazione”, 2011, Edizioni Egea, pag. 234, euro 20,40.

La comunicazione è così “inestricabilmente avviluppata alla condizione umana (antropologica) da non aver consentito una presa di distanza (scientifica)” se non in tempi recenti. In altri termini, la comunicazione “è sempre stata sotto ai nostri occhi, così vicina da non vederla o darla per scontata”.

Anche una rivista di prestigio come Forbes (6 gennaio 2020) ritorna su questo tema per l’ennesima volta, cercando di far comprendere la differenza tra comunicare e trasmettere. L’autore del pezzo, che si intitola “To Improve Team Performance, Know The Difference Between Broadcasting And Communicating”, è Derek Lidow, il quale sostiene, a ragione, che certi leader sono spesso comunicatori inadeguati. E quando cercano di risolvere il problema, il loro istinto spesso li porta nella direzione sbagliata.

Invece di comunicare, trasmettono

Comunicare è una delle relazioni più elementari: due persone condividono l’obiettivo di trasferire accuratamente informazioni ed emozioni tra loro. Spesso, però, dimentichiamo la componente emotiva della comunicazione, anche se vogliamo che le persone sappiano come ci sentiamo e che entrino in empatia con noi.

Anche nelle relazioni interpersonali, quante volte abbiamo sentito la frase: “Pensavo di avertelo detto, oppure credevo che avresti capito”.

Nelle aziende, i leader sbagliano quando presumono che le informazioni e le emozioni che impartiscono siano state accuratamente ricevute. Se ci si limita alla trasmissione cioè, al trasferimento unidirezionale di informazioni (ed emozioni) con scarsa considerazione per l’accuratezza con la quale vengono ricevute e interpretate, si sbaglia. E, nell’ambito del lavoro, questo può rivelarsi molto pericoloso. Pensiamo alle famose, o famigerate, circolari d’ufficio.

La comunicazione richiede sempre dei feedback (su questo tema, rimando ai miei due articoli pubblicati su “Leadership and Management” e riportati su “CapoVerso”): cioè la conferma che la persona che riceve l’informazione o il contenuto emotivo li ha compresi correttamente.

Le persone che consideriamo buoni comunicatori spesso hanno atteggiamenti esteriori che fanno sentire le persone “ascoltate”. Annuiscono o dicono “ho capito“, con un’espressione facciale appropriata e convincente che imita un ascoltatore sincero. Anche se non hanno sentito niente.

I buoni comunicatori, al contrario, non si limitano ad assentire, fanno domande coerenti, si accertano se e come il messaggio è arrivato e come è stato interpretato.

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