Il sorriso e la cortesia sono sempre la chiave più giusta

Conta più la competenza o la cortesia? In realtà, sarebbe necessario che vi fossero entrambe queste doti in chi ha posizioni di comando, Però, se le persone dovessero per forza scegliere, sarebbero più portate a preferire un interlocutore gentile, anche se poco competente, piuttosto che uno competente ma maleducato.

Questa constatazione arriva da una ricerca americana svolta presso l’Università del Sud California Marshall School of Business. I risultati ottenuti – ben più complessi e articolati della nostra sintesi – dovrebbero spingere le imprese a curare, insieme alla professionalità dei propri manager e collaboratori, anche la loro disponibilità e cortesia nei confronti del pubblico.

Deborah MacInnis, docente di Business Administration, dice che anche il solo fatto di vedere un manager che maltratta in pubblico un suo dipendente basta ad esprimere giudizi decisamente negativi sull’intera azienda. Mentre, se ci si imbatte in una persona poco competente ma gentile, che tratta il cliente con sorriso e cortesia (a meno che il suo non sia un atteggiamento ipocrita) si è disposti a chiudere un occhio, a condizione però che alla fine il problema o la richiesta che abbiamo avanzato trovi una soluzione positiva.